A ideia de que a atividade de marketing nas institui\u00e7\u00f5es de sa\u00fade (sobretudo em hospitais) \u00e9 respons\u00e1vel somente pela propaganda j\u00e1 est\u00e1 ultrapassada. A \u00e1rea de marketing nos hospitais deve ser atuante e auxiliar no planejamento de todas as a\u00e7\u00f5es realizadas pela empresa com o objetivo de atingir o seu p\u00fablico alvo. A responsabilidade do marketing em um hospital \u00e9, por exemplo, garantir o melhor encaminhamento visando \u00e0 solu\u00e7\u00e3o quanto ao problema b\u00e1sico do paciente mas, tamb\u00e9m, ampliar a satisfa\u00e7\u00e3o oferecendo valores adicionais. Dessa maneira, a sutura, o gesso ou a interven\u00e7\u00e3o cir\u00fargica podem ser aliadas a um conjunto de valores agregados ao paciente como a disponibilidade de acesso a internet, farm\u00e1cia, bancos e outros servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, podem-se oferecer orienta\u00e7\u00f5es alimentares, sugerir exerc\u00edcios e acompanhamento psicol\u00f3gico, tudo isso como forma n\u00e3o s\u00f3 de agradar o paciente mas de facilitar a sua recupera\u00e7\u00e3o. Desse modo, o marketing hospitalar n\u00e3o estar\u00e1 criando necessidades no paciente, muito menos o ludibriando. Estar\u00e1, sim, trabalhando para a satisfa\u00e7\u00e3o plena dos seus desejos e necessidades, aspecto fundamental para o crescimento das organiza\u00e7\u00f5es. Na atualidade o marketing hospitalar n\u00e3o pode ser mais tratado como um detalhe dispens\u00e1vel dentro da institui\u00e7\u00e3o. Pelo contrario, deve participar ativamente para que a institui\u00e7\u00e3o tenha um comportamento organizacional competitivo.<\/p>\n
Por\u00e9m, muito se questiona se as situa\u00e7\u00f5es citadas n\u00e3o elevariam os custos hospitalares, o que poderia comprometer o seu funcionamento. Entendo que tal questionamento demonstra uma vis\u00e3o m\u00edope em rela\u00e7\u00e3o aos desafios de uma gest\u00e3o moderna no segmento da sa\u00fade, pois se deve ter a consci\u00eancia de que a satisfa\u00e7\u00e3o do paciente \u00e9 um componente fundamental nesta rela\u00e7\u00e3o de custo-benef\u00edcio.<\/p>\n
O maior desafio do marketing \u00e9 trabalhar incansavelmente para que a imagem projetada pela organiza\u00e7\u00e3o seja coerente com a sua identidade. Nos momentos em que os pacientes, funcion\u00e1rios e outros segmentos de p\u00fablico interagem com a organiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o pode haver d\u00favida sobre a filosofia de trabalho daqueles que est\u00e3o ali empenhados para salvar vidas e dedicar ao paciente a aten\u00e7\u00e3o e o conforto necess\u00e1rios \u00e0 sua recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Por isso, a aplica\u00e7\u00e3o do conceito de endomarketing no segmento de sa\u00fade tem um importante papel nesse processo, auxiliando no gerenciamento interno das atividades mercadol\u00f3gicas necess\u00e1rias e garantindo servi\u00e7os que possam atrair e fidelizar clientes\/pacientes potenciais.<\/p>\n
O endomarketing funciona como um processo gerencial hol\u00edstico para integrar m\u00faltiplas fun\u00e7\u00f5es da empresa consolidando uma base cultural e o comprometimento com todos os envolvidos no atendimento, visando:<\/p>\n
* Garantir a pr\u00e1tica da estrat\u00e9gia de atendimento definido pela empresa;
\n* A manuten\u00e7\u00e3o de um clima ideal de valoriza\u00e7\u00e3o e reconhecimento das pessoas envolvidas no atendimento;
\n* A obten\u00e7\u00e3o de \u00edndices maiores de produtividade, qualidade e satisfa\u00e7\u00e3o de clientes\/pacientes com consequente redu\u00e7\u00e3o de custos;
\n* O estabelecimento de canais adequados de comunica\u00e7\u00e3o pessoal e interpessoal, que permitir\u00e3o a elimina\u00e7\u00e3o de conflitos e insatisfa\u00e7\u00f5es, que possam afetar o sistema organizacional;
\n* Estabelecimento de a\u00e7\u00f5es gerenciais corretivas e preventivas.<\/p>\n
A premissa do endomarketing \u00e9 de que uma troca interna entre a organiza\u00e7\u00e3o e as equipes de colaboradores devem funcionar eficazmente antes que a empresa possa ter \u00eaxito no alcance de suas metas relativas aos mercados externos.<\/p>\n
Em teoria este conceito \u00e9 bom. Entretanto, na pr\u00e1tica ele \u00e9 perigoso se n\u00e3o houver uma compreens\u00e3o ou uma predisposi\u00e7\u00e3o entre os colaboradores de cumprir de forma adequada o prometido aos clientes\/pacientes na garantia do servi\u00e7o. O risco \u00e9 que este meio de competi\u00e7\u00e3o, por si excelente, se tornar\u00e1, ao contr\u00e1rio, um ve\u00edculo para o desastre.<\/p>\n